如何量化供應鏈服務水平

更新:2020-03-04 09:50

成都物流公司,成都貨運公司,成都倉儲,成都配送,成都菠萝视频下载物流公司。客戶服務水平,是供應鏈的第一個指標,也是最重要的指標之一。如果客戶服務水平低下,達不到客戶要求,那麽,庫存控製做得再好,品質做得再佳,成本降得再低,都是枉然或徒勞,因為,菠萝视频下载將失去客戶。

 

那麽,供應鏈管理中,到底什麽是客戶服務水平呢?客戶服務水平如何量化和評估呢?

 

 

一、到底什麽是客戶服務水平?

客戶服務水平,目前在網上還搜不到一個讓我滿意的定義。既然搜不到,那麽,我就自己給它一個定義:供應鏈管理中,客戶服務水平是指供應鏈按承諾滿足客戶要貨需求的能力。這裏的關鍵詞有四個。

 

第一個關鍵詞是滿足。我用的是滿足要求,而不是超出要求,在供應鏈管理中,菠萝视频下载要做的,是滿足,而不是超出。有人會問,超出不是更好嗎?不,超出代表著要額外保持超高的庫存,代表著要額外付出高昂的成本。

 

第二個關鍵詞是要貨需求。也就是說,供應鏈管理中,客戶服務水平僅針對顧客的要貨需求,滿足的是要貨需求,而不是別的什麽要求(比如客服的態度,售後的反應速度等)。強調一下,要貨需求,涵蓋三個方麵,一是數量上的需求,二是時間上的需求,三是品質上的需求,同時滿足這三個方麵才是完整的顧客要貨需求。

第三個關鍵詞是能力。即供應鏈管理中,客戶服務水平是評價供應鏈自身的服務能力的指標,不是客戶的感受指標,與客戶滿意度不同,甚至完全是兩個概念,兩個指標。

第四個關鍵詞是按承諾。即滿足的是供應鏈與客戶約定的或承諾的要貨需求,而不是無條件的滿足客戶的所有要貨需求。客戶服務水平是指在客戶需求方麵,供應鏈對自己承諾的兌現能力。

 

 

二、應該滿足原始需求還是承諾需求?

有不少人認為,供應鏈應該滿足客戶的原始需求(比如馬上給我準備1000箱貨,現在就發),客戶服務水平應該從滿足客戶的原始需求著手,而不是供應鏈自己的承諾。我非常不認同這個觀點,我的第四個關鍵詞特別提出按承諾,在客戶需求方麵,供應鏈隻對自己的承諾負責,兌現自己承諾的水平,就是供應鏈的客戶服務水平。

 

首先,提前期有其剛性(提前期是供應鏈的一種典型承諾),菠萝视频下载不可能備所有的庫存,也備不上所有的庫存,菠萝视频下载無法滿足也不應該滿足客戶提出的所有需求。比如客戶的個性化需求,非常規產品需求,菠萝视频下载無法去備庫存,也無法在短時間內給予交付。菠萝视频下载的設計、采購和生產都有一定的提前期,這個提前期往往是剛性的,提前期達不到,菠萝视频下载就無法及時交貨。菠萝视频下载要做的是采取辦法縮短各種提前期,同時根據供應鏈的特性和自身能力給客戶承諾,按承諾交付。

 

其次,客戶如確實有超出提前期的緊急需求,供應鏈第一步要做的,是根據目前的實際情況,進行分析與評估,看能不能達到客戶的需求,再進行重新承諾。也就是說,供應鏈,要做的是,做出承諾,然後兌現承諾(這也就是訂單評審)。這承諾可以是一次約定長期執行的(比如提前期),也可以是臨時做出馬上需要兌現的(比如緊急插單需求)。

 

再次,供應鏈要做的是以最低的庫存滿足客戶需求,以最低的成本實現既定的業務目標。既然要兼顧庫存和成本,菠萝视频下载自然不能無限量的滿足客戶任何需求。菠萝视频下载需要滿足客戶需求,但菠萝视频下载需要滿足的是菠萝视频下载承諾的客戶需求。

 

最後,客戶很多時候是理性的,菠萝视频下载可以與之交流與溝通,以達到雙方認可甚至共贏的方案和承諾。比如,與客戶溝通,放寬一點提前期,菠萝视频下载通過放寬的提前期減輕供應鏈的壓力,可以較大幅度提升對該客戶的客戶服務水平,菠萝视频下载提升了客戶服務水平,能夠讓客戶減少不確定性,從而讓客戶受益。

 

 

三、客戶服務水平如何量化和評估?

在供應鏈管理中,客戶服務水平通常以兩個具體的指標的形式體現出來,也就是說客戶服務水平可以用如下的兩個具體的指標來量化和評估。一個是有貨率,一個是及時交付率。這兩個指標表達的是一個意思,菠萝视频下载實際應用中,隻需要選擇一個即可。這兩個指標,反應的都是供應鏈的客戶服務水平,但又有點細微差別。

 

有貨率,顧名思義,就是顧客提出需求後,供應鏈在約定的時間有貨供應的比率,或者說不斷貨的比率。有貨率的計算公式,有貨率=約定時間內有貨的訂單金額/訂單總金額(訂單金額也可以是訂單筆數、訂單行數或訂單數量),有貨率=1-斷貨率。

 

及時交付率(OTD,On Time Delivery),及時將訂單需求按約定交付給客戶的比率。其計算公式,及時交付率=按約定時間交付的訂單金額/訂單總金額(同樣,訂單金額也可以是訂單筆數、訂單行數或訂單數量)。

 

大家從上麵的描述可以看出,有貨率與及時交付率反映的都是按約定滿足訂單的比率,但有一點小不同的是,有貨率側重於離岸,及時交付率側重於到岸。即有貨率表述的是在約定的時間我有多少貨給你發,而及時交付則強調按約定交給顧客手中。

 

從這方麵看,似乎及時交付率更合理一些,但並不是這麽說。不同的企業不同的場景,指標選擇就可能不同,適合的就是最好的。比如商場,用有貨率就非常合理。另外,從有貨到交付的過程充滿不確定性,有一些供應鏈根本無法控製這些過程,這時,以有貨(貨物發出)為參照也更為客觀一些。

 
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